预订好的酒店,没法入住?日,消费者谷先生向浙江省杭州市临区市场监管部门投诉,反映其于5月1日上午通过某第三方电商台订购了一家酒店式公寓,打算当晚入住。由于谷先生实际到达酒店的时间为第二天,即5月2日的凌晨两点,酒店前台服务员在查询系统后表示客房已满,无法为谷先生办理入住。谷先生要求酒店退款,并赔偿相关损失。

区市场监管部门组织双方进行调解。酒店方表示,5月1日中午,酒店根据第三方电商台的订单信息,逐一与顾客电话联系,以便确认当晚入住情况并根据客人要求安排房间,但当时一直无法联系上谷先生。适逢“五一”假期,客房供不应求,在联系谷先生未果的情况下,酒店没有为谷先生预留房间,并打算给谷先生做退款处理。因此,5月2日凌晨两点谷先生来到酒店前台办理入住的时候,酒店已无空余房间,前台服务员立即联系周边住宿场所,但不是路程太远就是价格太高,谷先生均不满意,之后谷先生无奈花费300元在该酒店一楼洗浴中心休息至天亮。

区市场监管部门认为,虽然谷先生通过第三方电商台预定了酒店房间,告知了酒店打算入住的时间,但并未与酒店协商好当晚入住的具体房间号,入住时间发生变化时也未提前和酒店联系。而酒店在无法及时与入住酒店顾客取得电话联系的情况之下,也应以手机短信等其他方式告知顾客可能产生的后果,便于顾客及时了解情况,安排行程。

经临区市场监管部门调解,双方达成一致意见,酒店全额退还谷先生通过第三方电商台预交的住宿费,并赔偿谷先生300元。

区市场监管部门提醒消费者,通过第三方电商台预定酒店住宿服务时,建议以电话、短信等形式与酒店二次沟通,确认入住时间、房型要求等信息,入住过程中如发生突发情况应及时与酒店联系,保留相关信息凭证,以便维护自身合法消费权益。(郑铁峰 吴刚)