日,浙江台州玉环市消保委成功处理一起黄金首饰换购引发的纠纷,并做出消费提醒。

7月5日下午,浙江台州玉环市消保委接到消费者来电投诉,称其在玉环市楚门镇某首饰店进行黄金首饰换购后,发现新饰品克数较旧首饰少,且需加价换购,消费者认为被商家套路,由此要求商家退货退款。双方协商不下,遂向玉环市消保委寻求帮助。

接到投诉后,玉环市消保委立刻组织双方当事人进行调解。投诉人告诉工作人员,其于7月2日在玉环楚门镇某首饰店用旧黄金手镯加价换购一只新黄金镯子,到家后发现旧手镯克重20克左右,新换购的只有10.5克,克重较换购前减少,便向被诉方提出退货退款,换回原来的镯子。商家解释道,其首饰店换购黄金首饰,是将被换购的黄金首饰按照当日金价进行称重计算价值,再对比新手镯的价格补差价。销售人员在换购过程中已说明,相关票据上也已注明,不存在套路消费者的说法,且新镯子经消费者佩戴后磨损变形,无法重新上柜销售,因此无法退货退款。

了解到双方争议的焦点后,消保委工作人员向消费者解释,黄金换购的方案没有相关法律规定,由双方自行协商决定,既然双方之前已达成交易,在法律层面上应当认为双方在换购的方案上达成一致。消费者认为被套路的根本原因,在于混淆了黄金与黄金首饰的区别。黄金作为贵金属,具备投资、保值的价值属,价格按照当日金价进行上下浮动。但消费者购买的是黄金首饰,其价格是由贵金属原材料的价值属加上首饰的装饰属以及品牌溢价等多个方面组成,不能简单将他们的价值等同于克重。消费者将原手镯的克重与新手镯的克重进行直接对比,显然会得出被套路的结论。在解释过程中,双方均认识到了自身存在的问题,鉴于新手镯已在佩戴过程中产生严重形变无法重新上柜,经双方友好协商,工作人员居中协调,由投诉人按每克180元补偿加工修理费给被诉人,被诉人退货退款。

根据《民法典》有关规定:“当事人订立合同,可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。”本案中,消费者与商家均在发票上签字,属书面合同订立,但发票上用小字注明的换购规则不易察觉,消费者是否看清无法判断,故此合同是否为消费者真实意思表示存疑,法律效力存在瑕疵。

如今,各类品牌首饰店均有换购服务,在换购过程中,应当注意以下几点:

仔细询问,看明换购规则。不同珠宝店有不同的换购规则,在换购过程中,要仔细查看或询问换购规则,对于模糊不清的规则更要询问清楚,避免造成损失。

仔细核对,及时提醒用户。商家要履行告知义务,在消费者以旧换新或购买金器时,及时告知克数换购和价值换购之间存在不同等注意点,减少纠纷。

如有约定,保留维权证据。如果有其他约定,可以将约定写在发票上,双方签字盖章,各自保留发票,如有纠纷可作为维权证据,更好地维护自身权益。(郑铁峰)